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Metodología de Trabajo – Flujo Operacional

isoA continuación se describe la metodología de  Trabajo para el servicio ofrecido.

Modelo del Sistema de Gestión del Servicio

El Sistema de Gestión del Servicio utiliza dos modelos para su funcionamiento:

  • El modelo de mejoramiento continuo basado en el ciclo virtuoso de Demming´s, cuyo gráfico se muestra a continuación:
    En este modelo, la responsabilidad de la Dirección se transforma en el factor crítico del éxito de su funcionamiento, tal como se muestra en el siguiente esquema:
  • El modelo de procesos para la gestión de servicios de TI definido por la norma ISO/IEC 20000-1 basado en el estándar ITIL que compila las mejores prácticas y cuyo gráfico se muestra a continuación:

› Flujo Incidental
› Flujo de actividad programada
› Flujo de requerimientos

Descripción de los Servicios Ofrecidos

  • Servicio bajo Metodología ITIL
    ITIL (Information Technology Infrastructure Library o Biblioteca de Infraestructura de TI) es un conjunto de buenas prácticas, que constituye la metodología más aceptada y utilizada en el mundo para la correcta administración de los servicios informáticos de calidad que soportan eficientemente los objetivos del negocio del cliente.
  • Atención y Gestión de Incidentes
    La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción o amenaza de discontinuidad al servicio, tratándose de la manera más rápida y eficaz posible.
  • Atención y Gestión de Requerimientos
    La Gestión de Requerimientos se divide en consultas o acciones. Éstas serán registradas en el punto único de contacto, atendiéndolas de acuerdo a un SLA.
  • Conducción de Gestión de Problemas
    La Gestión de Problemas consiste en realizar análisis de las incidencias registradas por el Service Desk de tal forma de convertirlo en un error conocido.
  • Gestión de Solicitud de Cambio
    La Gestión de Cambios que realiza Evotech, se basa sobre una RFC (request for change). Esta RFC enviada por el cliente específica dónde se ejecutara el cambio, qué cambio se ejecutará, el día y la hora y las autorizaciones correspondientes.

Componentes del Servicio

  • Setup
    Este componente corresponde a la recopilación de información del cliente, necesaria para implementar el servicio.
    Principalmente considerará levantamiento por ambientes: de máquinas, bases de datos, servidores, middleware, cuentas asociadas, políticas de respaldo y recuperación, procesos críticos, estructura de contactos y escalamientos, etc. necesarios para el inicio eficiente del servicio. Posteriormente al levantamiento, se procede a la configuración y prueba de los canales de comunicación y accesos (cuentas de correo, cuentas VPN, cuentas de bases de datos, etc.)
  • Atención y Registro
    Disponibilidad de 24×7 para atender de manera expedita o stand by (según horario), para recibir, registrar y asignar los incidentes por cualquiera de los canales establecidos.
    Los requerimientos y solicitudes de cambio tendrán el mismo tratamiento, pero sólo en los horarios hábiles establecidos.
  • Almacenamiento
    El servicio considera el registro y almacenamiento de información de componentes (CMDB), base de conocimientos, ticket de cada caso, con su historial (incidentes, requerimientos, solicitudes de cambio y estado de problemas). Información disponible para gestión del cliente.
  • Análisis
    Evotech participará en el proceso de análisis de Gestión de problemas subyacentes a los incidentes, función que idealmente se realizara en conjunto con comités de problemas del cliente.
  • Ejecución
    La ejecución del servicio se basa en el contenido de las pautas correspondientes y considerando el cumplimiento de los SLAs pactados.
  • Control de Calidad
    El control de calidad será ejecutado de acuerdo a las normas ISO 9001-2000 e ISO 20000 y su registro es incorporado a los respectivos tickets que contienen el caso correspondiente.
  • Liberación
    La liberación del ticket (resolución de incidentes, ejecución de solicitud de cambio o resolución de requerimiento) se considera formal, sólo cuando es validado por el cliente.
  • Finalización Servicio
    Frente a la finalización del servicio, se procede con las pautas acordadas en el contrato.